Die harten Fakten: Social Media bringt nichts!

»Na, jetzt mal Hand auf’s Herz: Die Vertragsabschlüsse und Verkäufe sind ja nicht gerade exorbitant gestiegen. Das lässt nur einen Schluß zu: Social Media bringt nichts!«

Bäm! In your face!

Für mich ist dieser oder ähnlich klingender Satz – gefühlt – einer der meistgehörten Sätze in Gesprächen mit Kunden – und am Liebsten würde ich antworten: »Jo! Stimmt!«.
Klar, wäre ich auf der anderen Seite würde ich wahrscheinlich auch nicht einsehen, warum ich Social Media Manager dafür bezahle meine Präsenz im Netz zu vertreten, wenn ich nicht wenigstens die Ausgaben am Ende des Monats wieder in meinem Portemonaie finden würde. Aber: Diese Rechnung geht so nicht auf.

Social Media ist sehr viel mehr als eine einfache Einnahmen- / Ausgaben-Rechnung. Und das sage ich jetzt nicht, weil das mein täglich Brot ist.

Social Media ist …

… sozial

Der Fokus bei »Social Media« liegt auf  dem Wörtchen »social«. Wer aber nicht sozial ist oder sein will, kann seinen Fokus an dieser Stelle auf »Media« legen. Mit Fernsehwerbung oder Zeitungsanzeigen kann man immerhin auch jede Menge Menschen erreichen – und läuft hier nicht mal die Gefahr, sich mit ihnen auseinandersetzen zu müssen.

Bei Social Media geht aber es vielmehr darum, dem Leser auf Augenhöhe zu begegnen:
Social Media lebt von der Kommunikation zwischen dem Unternehmen und den Followern und Fans.
Auf dem Unternehmenskanal kann man nämlich all das bündeln: Informationen teilen, Fragen beantworten, Hilfestellung leisten, Support geben und auch Mißstände registrieren und korrigieren.
Früher nannte man es »Service«. Heute, so scheint es, würden so mancher bei einer Anfrage am Liebsten antworten: »Du hast unser Produkt gekauft. Herzlichen Glückwunsch zu der richtigen Entscheidung! Dein Geld ist schon auf dem Weg in unseren Geldspeicher. Bye bye, das sieht du nie wieder! Und nun sieh zu, wie du allein klarkommst«

Wer Angst vor der Kommunikation hat, dem sei gesagt: Geredet wird so oder so – jetzt ist nur die Frage, ob man mitreden will oder einfach wartet, bis das Getratsche vergeht – oder bis euch das Fass voll Gülle um die Ohren fliegt . So musste es auch die Deutsch Bahn feststellen, die – wie sollte es anders sein – mit ein bisschen Verspätung in den Facebook- und Twitter-Bahnhof einfuhr.

… offen

Social Media Inhalte sind wie eine Badeanstalt: Zuerst einmal offen für alles und jeden. Es gibt keine Umkleidekabine, in der man sich, vor neugierigen Blicken geschützt, entblößt.
Ehrlichkeit, Offenheit und Transparenz spielen eine große Rolle in sozialen Netzwerken – aber keine Sorge: Niemand ist gezwungen sich ganz nackt zu machen.
Die Firmengeheimnisse haben auf den sozialen Netzwerken nichts verloren, aber ein bisschen mehr als das ein oberflächliches »Blah blah blah. Tolles Wetter haben wir heute!« darf’s schon sein, wenn man die Sympathien seiner Follower gewinnen möchte.

Content, Baby!

Guter Content bietet den Lesern einen Mehrwert. Natürlich kann man an dieser Stelle meckern, dass man in Vorleistung geht: Guter Content muss geschaffen werden, das ist immerhin Arbeitszeit, die bezahlt werden muss – und der Social Media Heini will ja auch Geld für’s Streuen der Inhalte. Ts ts ts. Und wofür? Ist ja nicht so, dass die Follower und Fans etwas für die brandheißen Infos zahlen würden. Eventuell gibt’s nen Like. Dafür kiegen wir aber die Kosten nicht mehr rein!
Dem ist nichts hinzuzufügen! Die investierte Arbeit zahlt sich nicht unmittelbar in Geld aus. Aber sind Sympathie und Vertrauen in eine Marke wirklich nichts? Ich sehe sie eher als Basis einer Neukunden-Aquise oder als Fundament einer funktionierenden Kundenpflege an.

Es ist doch so: Auf dem Werbe-Auge sind wir blind. Säßen wir vor der Glotze, würden wir die Werbepausen nutzen um uns ein Sandwich zu schmieren. Sitzen wir vor dem Rechner, haben wir die Werbebanner clevererweise durch einen Blocker unterdrückt. Falls nicht, kotzen wir ob der exorbitanten Anzahl an Werbebannern, die wir wegklicken oder weiterscrollen müssen, ab. Das war’s dann auch schon. Werbung ist Werbung. Haut mir ab mit dem Mist, ich glaub‘ euch eh kein Wort!
Content Marketing ist zwar auch Werbung, erreicht mich – im Gegensatz zu der klassischen 1:n – Werbung – aber. Mit dem Abo eures Kanals erhalte ich nicht nur Informationen, sondern kann auch mit euch interagieren. Ich erhalte einen Mehrwert – und ihr den Ruf als Spezialisten. Und wenn mal wieder jemand jemanden sucht, der jemanden kennt, dann kann ich sagen: »XY macht das / kann das / verkauft das. Die sind total cool. Ich mag die«

… clever

»Verdammte Axt 2000! Wir brauchen eine Facebook-Seite. Unbedingt! Die Konkurrenz hat auch eine.
Thilda?! Du kannst doch gut rechnen – du bist ab sofort dafür verantwortlich die Zahl unserer Follower in die Höhe zu treiben. Und du, Max, du bist der Meister des Verkaufs – total eloquent. Du verkaufst ab jetzt auch über die sozialen Medien!«
Wer an dieser Stelle meint, es sei eine clevere Idee, Thilda aus der Buchhaltung und Max aus dem Vertrieb zu den Hütern der Facebook-Seite oder des Twitter-Kanals zu machen, liegt nicht so ganz richtig.
Der Social Media Kanal ist ein wichtiges Sprachrohr des Unternehmens – und nicht weniger wichtig als die Website des Unternehmens oder die bunten Flyer, die bei den Partnern ausliegen. Wer das Image des Unternehmens nach Außen pflegt, sollte schon dementsprechendes Wissen und die Zeit mitbingen. Beides haben Thilda und Max aber nicht, wenn ihre Hauptaufgabe in einem anderen Bereich liegt und sie diesem auch noch gerecht werden müssen. Machen wir uns nichts vor: In hektischen Zeiten, wären die Social Media-Aktivitäten doch ganz oben auf der Abschussliste. Schade nur, dass Blogs und soziale Netze von der Regelmäßigkeit leben. Ein Teufelskreis!

… imagebildend

Falls man es in den Abschitten davor noch nicht heraus gehört hat: Social Media ist Imagepflege, der eigene Kanal ist das Sprachrohr des Unternehmens.

Die Welt ist online. Und mit ihr auch die Kommunikation und das Konsumverhalten der Nutzer. Wir sind stärker vernetzt als jemals zuvor. Wir beobachten, vergleichen Rezensionen, informieren und entscheiden uns – online. Wir präsentieren uns und unseren Lifestyle – online. Wenn wir zufrieden sind, dann teilen wir es unserer Followerschaft mit. Wenn wir nicht zufrieden sind, erst recht!
Viele Unternehmen haben aber genau davor Angst: Negative Vibes auf Bewertungsportalen und sozialen Kanälen. Verrückt, oder? Und ich meine an dieser Stelle nicht die Angst vor der Kritik, sondern die irrige Annahme, dass man negativer Mundpropaganda aus dem Weg gehen könnte, wenn man bloß nicht in den Dialog mit dem Kunden geht.
Wenn man nicht unbedingt Scharlatanerie betreibt, kann man an der Kritik auch wachsen: Wer die Probleme seiner Kunden ernst nimmt und aus den Hinweisen, Verbesserungsvorschlägen und Kundenwünschen lernt, kann seine Dienstleistungen und Produkte verbessern. Fehler macht schließlich jeder mal. Fehler zu erkennen und zu korrigieren hingegen sorgt für eine authentische Reputation. It’s all about authenticity.

Katsching-Katsching!

… aufwändig

»Lieber Social Media-Gott, bitte mach mich berühmt! Wirf mir einfach alles in den Schoß! Ich habe doch eh das beste Produkt auf dem Markt. Es wäre ungerecht, wenn ich für Likes, Kommentare und Fans auch noch klotzen müsste.«
Ja, lieber Social Media-Gott! Und wenn du grad dabei bist: Das gleiche für mich – zum Mitnehmen!

Jeder – und das ist sicher! – fängt als Nullnummer an: 0 Follower, 0 Kommentare, 0 Likes.
Das sieht auf den ersten Blick demotivierend aus. Aber auch die teuersten Fußballspieler mussten erst das Laufen lernen, die besten Bands in dunklen Hinterhof-Kaschemmen auftreten und die renomiertesten Sternköche als Küchenjungen oder -mädels die eingebrannte Bratensoße aus den Pfannen kratzen. Ich könnte noch 5 Trillionen Beispiele anführen, die beweisen, dass Menschen für ihren Erfolg arbeiten mussten, aber das will ich mir und euch ersparen. Die Message ist ja klar: Nur wer Zeit investiert, wird Erfolge verbuchen können. Und nur wer kontinuierlich an seinem Erfolg arbeitet, wird belohnt werden.

… langsam, aber stetig

Eines steht so fest wie die Heidi auf der Alm: Erfolg in den sozialen Netzwerken braucht Zeit. Niemand kann nach zwei geposteten Updates erwarten, dass die Käuferschaft die heiligen Hallen überrennt, als stünde eine Zombie-Apokalypse bevor.
Wer kurzfristig einen Hit landen möchte, ist an dieser Stelle mit einer Kampagne gut beraten. Da kann man kommen und gehen, wie es beliebt. Ansonsten hat diese Denke mit Social Media nicht viel gemein: Das Aufbauen der Netzwerke geschieht nicht über Nacht. Die Sympathie der Follower muss man sich durch regelmäßige Posts und Kommunikationspflege verdienen. Die Steigerung der Bekanntheit und die Stärkung der Marke treten erst mit der Zeit ein.
1:0 also für den alten Hasen, der auf dem Weg zum Ziel nicht schlappmacht!

Fazit

Social Media bringt nichts, wenn man eigentlich gar nicht weiß, was Social Media bringt.
Für alle anderen bringt Social Media ’ne Menge: Von A wie Aufmerksamkeit über S wie Sichtbarkeit bis hin zu (ach kommt, darauf habt ihr doch gewartet!) V wie Verkaufszahlensteigerung.

Das Thema »Social Media für KMU« ist so umfangreich, dass ich in diesem Artikel tatsächlich nur an der Oberfläche kratzen konnte. Aber an der kratze ich natürlich nur, um einen Sprung zu erzeugen und die Schale aufbrechen zu können. Stay tuned!