Krisenmanagement: Kommunikation in kritischen Zeiten [How-To]

Eigentlich ist jetzt meine Zeit – immerhin ist das Krisenmanagement ein wichtiger Bestandteil meines Berufsbildes. Ich habe das gelernt. Ich bin darin ausgebildet. Und trotzdem habe ich immer gehofft, nie in die Lage kommen zu müssen, in der ich Krisenkommunikation betreiben muss.
Das Wort impliziert es ja schon: Es gibt Probleme. Große Probleme.
Laut Definition ist eine Krise nämlich eine akute Gefahr für die Reputation, das Vermögen, die Umwelt oder für Lebewesen.

Und genau an diesem Punkt stehen wir gerade (immer noch). Es ist dabei auch total egal, welche Denke wir persönlich vertreten: Wenn durch Lieferengpässe das Supermarktregal leer bleibt, bekommen wir keine Ware. Wenn die Preise angehoben werden, zahlen wir drauf. Gibt es neue Verordnungen, haben wir uns an diese zu halten.
Es gibt Einschränkungen. Alles andere wäre gelogen. Wir spüren, dass eine Veränderung stattfindet – und das nicht zuletzt durch sinkende Toleranzschwellen oder aufgehitze Gemüter.

Krisenmanagement: Der Fokus liegt jetzt auf der Schadensbegrenzung

Nun ist es ja leider so, dass es gerade in Krisensituationen zu Entscheidungsverzögerungen kommt oder dass falsche Entscheidungen getroffen werden. Das ist zwar menschlich, sollte aber gerade jetzt trotzdem nicht passieren. Immerhin befinden wir uns in einer Situation, in der Unvorhergesehenes eintreten kann.

Entscheidungen müssen in kürzesten Zeiträumen gefällt werden – und dann müssen sie auch noch kommuniziert werden. Ganz gleich, ob es Mitarbeitende; Partner*innen, Lieferanten, die Kundschaft oder Steakholder betrifft: Wenn »alles« andere zusammenbricht, ist die aufrichtige Kommunikation, das einzige, wovon die Menschen zehren können. Sämtliche Entscheidungen müssen früher oder später ja sowieso kommuniziert werden. Der Unterschied, der über Erfolg oder Misserfolg der Kommunikation entscheidet, ist die Art.

Ich erwähnte ja bereits, dass ich im Krisenmanagement ausgebildet bin. Das bedeutet zwar nicht, dass ich wichtige Entscheidungen treffe – aber das bedeutet, dass ich sie angemessen kommunizieren kann.

Die Webseite als zentrale Anlaufstelle

Die Webseite ist die erste Wahl für die Außenkommunikation. Schließlich verbreiten sich in kritischen Zeiten nicht nur offizielle Erklärungen, sondern auch Gerüchte und Fake News rasant. Eine auf der Website platzierte Nachricht gilt als »offiziell« und kann damit auch Gerüchte eindämmen.

Schnelle und zuverlässige Kommunikation

Die Ereignisse zwingen uns zu schnellem Handeln: Was jetzt gilt, ist in einer Stunde vielleicht schon veraltet. Dieser Umstand verlangt eine schnelle und sichere Kommunikation. Betreffen gefällte Entscheidungen und Handlungen bestimmte Personengruppen? Dann wähle an dieser Stelle den persönlichen Weg, um die Nachrichten zu überbringen. Das können beispielsweise Mails oder SMS sein.
Wenn von einer gewissen Dringlichkeit auszugehen ist, empfiehlt sich der Austausch per Telefon.

Klare Worte

Ich bin perfektionistisch. Ich wollte das nie an die große Glocke hängen, aber jetzt ist es raus: Ich kontrolliere, korrigiere und überarbeite meine Texte unter normalen Umständen mehrfach. Und wenn ich es ganz genau nehmen will, gebe ich sie danach auch noch ins Lektorat.
Machen wir uns nichts vor: Natürlich gibt es einen gewissen Wiedererkennungswert beim Wording. Und grundsätzlich bin ich auch dafür, dass dieses aufrechterhalten wird. In Ausnahmesituationen ist dafür aber keine Zeit. Überlege deshalb nicht zu lange bei der Formulierung, sondern sprich lieber einfach und klar aus, welche Situation vorliegt.

Sachlage schildern

Liegen Einschränkungen vor? Oder hast du jetzt einen besonders hohen Zulauf und kannst dadurch gewohnte Lieferzeiten nicht mehr einhalten? Kommuniziere das genau so, um Vertrauen zu schaffen und Sicherheit zu vermitteln.

Erreichbarkeit sicherstellen

Kommuniziere ganz klar, ob deine Erreichbarkeit reduziert wird oder es zu längeren Wartezeiten kommen kann. Oder führe feste Zeiten für garantierte Erreichbarkeit an.

Alternativen anbieten

Termine und Meetings fallen aus Vorsichtsmaßnahme bei den meisten Unternehmen aus oder werden verschoben. Biete neue Termine an. Oder biete an, dass Termine auch über Telefon- oder Videokonferenzen wahrgenommen werden können. So signalisierst du, dass du dir der Verantwortung durchaus bewusst sind und bereit bist, ihr nachzukommen.

Beantworte Fragen

Jede ungewohnte Situation stellt Menschen vor neue Herausforderungen – und hinterlässt natürlich auch Fragen. Um einen erhöhten Zeitaufwand durch die Beantwortung zu vermeiden, müssen Bekanntgaben also nicht nur klar formuliert werden, sondern auch mögliche Fragen beantworten.

Last but not least: Stay cool

Leichter gesagt als getan. Aber ich meine es durchaus ernst! Versuch einen kühlen Kopf zu bewahren – auch oder gerade in einer Krisensituation. Das ist in einer – womöglich existenzbedrohlichen – Situation nicht leicht, aber durchaus möglich. Wenn du merkst, dass deine Kräfte nicht ausreichen und du drohst den Kopf zu verlieren, hole dir Unterstützung und Hilfe durch Kommunikationsdienstleister*innen oder Krisenmanager*innen.